“LA POSVENTA YA NO SE GESTIONA SOLO DESDE EL TALLER”
“LA POSVENTA YA NO SE GESTIONA SOLO DESDE EL TALLER”
Un vehículo puede estar técnicamente reparable y, sin embargo, permanecer inmovilizado durante días.
¿Por qué?
Porque la rentabilidad de la posventa ya no depende únicamente de las horas del mecánico.
En las conversaciones que estoy manteniendo con profesionales de automoción se repiten problemas que, aparentemente, pertenecen a departamentos diferentes:
Capacidad técnica.
Diagnosis.
Recambios.
Backorders.
Tiempo de suministro.
Formación.
Retrabajos.
Procesos.
Infraestructura.
Experiencia del cliente.
Pero todos terminan afectando al mismo resultado:
¿Cuánto tiempo permanece inmovilizado el vehículo y cuánto de ese tiempo genera realmente valor?
La conversación europea y asiatica va precisamente en esta dirección.
Sin embargo, incorporar tecnología no elimina automáticamente los cuellos de botella.
Un taller puede disponer de técnicos cualificados y perder días esperando una pieza.
Puede tener piezas y perder horas hasta obtener un primer diagnóstico.
Puede aumentar su capacidad instalada y perder rentabilidad en retrabajos.
Puede formar a sus técnicos y seguir dependiendo de una sola persona para resolver los casos complejos.
Puede reducir el tiempo de reparación y, aun así, incumplir la fecha prometida al cliente.
Por eso creo que debemos empezar a observar la posventa como un sistema conectado:
Demanda → Recambios → Recepción → Diagnosis → Autorización → Reparación → Control de calidad → Entrega → Experiencia → Fidelización.
Y medir, entre otros:
Fill rate | Backorders | Inmovilización | Tiempo de diagnosis | Tiempo neto de reparación | Productividad | Eficiencia | Retrabajos | Margen/OR | Cumplimiento de entrega | Retención
La pregunta ya no debería ser únicamente:
“¿Cuántos coches puede reparar mi taller?”
Sino:
“¿Dónde estamos perdiendo tiempo, capacidad y dinero desde que el vehículo entra hasta que vuelve al cliente?”
Estoy trabajando precisamente sobre esta visión integral de la posventa desde SLee Ingeniería Automotriz.
Me interesa contrastarla con quienes están gestionando talleres, redes, recambios, formación y operaciones:
Si solo pudieras medir UN punto del recorrido del vehículo para encontrar una fuga de rentabilidad, ¿cuál medirías primero?
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